¿Estaban preparadas las empresas para atender el incremento abrupto de sus ventas online?

En los últimos meses se ha presentado una explosión de pedidos por delivery debido a la cuarentena. De acuerdo con las estimaciones de La Cámara de Comercio de Lima, para el 2020, se espera un crecimiento del 50% de las ventas online en Perú, con picos de venta en los que se supere el 100% de crecimiento en ciertos productos de primera necesidad, aseo y farmacia. Todo parece indicar que, gracias a esta coyuntura, el eCommerce despegará con fuerza y se quedará en nuestras vidas.

¿Estaban preparadas las empresas para atender el incremento abrupto de sus ventas online? Definitivamente no. Lo vivimos como usuarios, sin entender por qué los plazos de despacho se han incrementado, nuestro pedido no llega en la fecha ofrecida, no llega completo, o llega equivocado.

Hace dos semanas compré una computadora en una tienda por departamento, hice el pedido por la página de ventas online y para mi grata sorpresa había disponibilidad para despacho en dos días, lo cual calzaba con mi necesidad, así que no lo pensé dos veces y realicé la compra. Llegado el día pactado para la entrega, mi nueva computadora no llegó. Hice varios intentos para contactar a la tienda por teléfono, no pude, no respondieron. Ingresé a facebook para contactarlos y pude ver decenas de comentarios de otros usuarios que habían realizado sus pedidos varias semanas antes y aún no los habían recibido, no tenían respuesta... Imaginen mi frustración. Así nos sentimos como usuarios.

Todo parece indicar que las tiendas por departamento, supermercados o farmacias no estaban preparadas para un incremento abrupto en las ventas online. En general, ninguna empresa estaba preparada para afrontar los impactos del covid-19.

Se requiere un tiempo para adaptar los procesos internos, mejorar las plataformas tecnológicas, generar stocks acordes a los nuevos patrones de consumo, incrementar la oferta de transporte de la última milla, por mencionar algunos aspectos. Pero esto, los clientes no lo entienden, no lo saben, no les interesa.

¿Qué empresas saldrán beneficiadas en este proceso? Probablemente, aquellas que puedan adaptarse mejor y más rápido a los cambios y, sobre todo, aquellas que construyan relaciones de confianza y reputación con sus clientes.

¿Cómo lograrlo?

1. Respetando sus promesas, este es el primer paso, si ofreces despachar en dos días, tienes que hacerlo, si no es posible, la plataforma debe mostrar sólo fechas posibles de acuerdo con los tiempos de procesamiento de los pedidos, según las restricciones que tenga la empresa.

2. Segundo, invertir en tecnología para hacer los procesos internos más eficientes y que puedan acompañar a la estrategia de mercado. Recordemos que la tendencia es: más variedad, mayor rapidez, mejor experiencia de usuario.

3. Otra medida importante, es trabajar de la mano con tus proveedores, si tus proveedores no dan la talla, no podrás tener éxito en este proceso. Es el momento de implementar un sistema de gestión de proveedores que permita evaluar sus capacidades y que a través de establecer planes de mejora y lograr el compromiso, se pueda alcanzar el nivel de calidad y servicio requeridos.